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【趣旨】 : 人生や仕事で失敗したことはありませんか?どうすればいいのか・・・?悩んだことはありませんか? サービス・CS・品質保証・苦情・クレーム・マネジメント・ISO9001,QMS・教育、現場と管理、システム構築等、あらゆる分野に携わり30数年。 社内外を通じ、指導した企業は200社以上。 これまで培ってきたノウハウや智恵を、今、人生の後輩に伝えたい事が沢山あります。 【クメール】を通じ、仕事は勿論、人生を豊かにするお手伝いをします。 思いを込めて。 [クメール伝道師]


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【クメール】 CS(顧客満足)の極意

2021.04.16(00:01) 5158

【クメール】
  CS(顧客満足)の極意



ある日ある時ある鍼灸院での話
  首・肩・腰痛が酷くなり 某鍼灸院(しんきゅういん)に治療に行った
土曜はいつも患者で溢れ
  駐車場はないし 座るソファも空いてない状態
混雑した受付で いつも治療してくれるお気に入りのKさんの姿が見えない
  鍼灸院のスタッフに迷惑は掛けられないと判断しKさんのご指名はしなかった
長い待ち時間の後 治療ベッドに入り 俯(うつぶ)せになった状態で
  治療台で治療を待っていると
一ヶ月ぶりですね
  初めて聞く声なのに…一ヶ月ぶりとは…
患者をキチンと診ていますよ というメッセージなのか…
  マッサージは施術者によって腕に相当の差があるので心配したが
患者の視点での第一声に、まずは好感触のスタート♪

Nさんのマッサージの技量は、指圧感が絶妙でツボによく食い込んでくる
  指に芯のある指圧で首・肩・腰が随分楽になってきた
患者をみようとする姿勢 ⇒ ◎
  技量も ⇒ ◎ (まだ20代前半なのに)
患者とのコミュニケーションも適度なバランスで
  黙と騒の中庸で ⇒ ◎

治療が終わって待合室に戻るとKさんが待っていてくれた

[小生]
  どこに行ってたの? サボッてたの?
軽口を叩きながら、Nさんのマッサージは素晴らしいね、ビックリしました!
Kさんがいなかったので実は治療心配していたんですよ

[Kさん]
  実は貴方のカルテが出されたのを見て私が治療して上げようと思ったのですが
別の治療と重なり、やむなく私の信頼するNさんに治療をお願いしておいたのです

[小生]
  え~っ!!
Kさんをご指名もしていないのに…そこまで考えてくれていたとは…絶句…有難うm(__)m
  あんな混んでる状態では患者を捌(さば)いていくだけでも大変なのに…
何より申し訳ない気持ちと、Kサンの真心に満たされてハッピーな気持ちになりました
  Kさんに感謝感謝ですm(__)m

Nさんの患者をみる眼は
  [見る・観る・看る・診る・視る]それに加え
察る(推察=暗黙のニーズ)・鑑る(カルテを事前チェック等)視点で
  治療にあたっているのではと思います
Nさんワールドにも感謝です
  そして有難うm(__)m

これぞ 『CS(顧客満足)の極意』


『纏め』

1.相手を納得させる腕を持ち それを生かす事(品質一番)

2.顧客(患者)の望む事を先に読み取り(暗黙のニーズ)
  心地よくしてあげたい気持ち+目配り・気配り・心配り(四つの配り=よくばり)
  これに行動が伴うこと(患者を心地よくさせるサービス一番)
  ⇒ Kさんがカルテを事前チェックし 患者の気持ちになって
  腕の確かなNさんに頼んでくれた(暗黙のニーズ)
  Nさんはその気持ちを汲んで、期待以上の品質で応えた事
  ⇒ 品質に関わる全ての人が同じ気持ちでサービス出来る事

3.顧客(患者)はその気持ちとサービス(品質)に感じ入り心が満たされる(CS一番)
  患者を生かし自分も活かされる ⇒ 感心しきり、心に響きました
  Kさん Nさん ありがとうございます。

4.一つひとつの積み上げこそが 大いなる信頼を築き上げてゆく
  裏表のない心こそ ⇒ 「おもてなしの心」
  他社他人に負けない品質
  仕事でCS(顧客満足)で 誰にも負けない一番になる!!
  その心意気こそ大事

信頼は長い地道な努力と積み重ねが必要なのに 壊れる時は一瞬

  「百日の説法 屁一つ」

    長い間の苦心が わずかなしくじりでめちゃめちゃになってしまう

      ちょっとした油断が命取りに お気をつけて



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